Cómo tratar a un usuario difícil
Ya conoces las señales que señalan que un usuario empieza a sentirse frustrado: brazos cruzados, suspiros, respuestas cortas... No obstante, estos rastros manifiestan algo peor: el cliente del servicio está perdiendo interés en lo que afirmas y tienes menos posibilidades de retenerlo.
Con frecuencia, un usuario difícil o bien enojado no está molesto contigo, sino sus emociones se deben a situaciones externas y estímulos psicológicos.
Por eso, debes poner en práctica tus habilidades de comunicación, entender la situación e implementar estos siete consejos psicológicos para lidiar con clientes del servicio difíciles o enojados, a fin de evitar que abandonen tu empresa.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Aplica la heurística de la afectividad.
- Piensa con mente de principiante.
- Deshazte del temor.
- Analiza el problema.
- Recuerda que enojarse es algo natural.
- Mantén la calma y sigue adelante.
1. Pon en práctica la escucha activa
Cuando estás enojado, ¿realmente te hace sentir mejor que alguien te diga: «Comprendo el problema»? A absolutamente nadie le agrada. Además, esta frase es demasiado general e inútil. Analiza el próximo escenario:
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Comprendo el inconveniente, pero…»
Esa conversación está destinada al fracaso y lo sabes.
En cambio, debes poner en práctica la . Esta estrategia implica entender realmente lo que está diciendo el usuario y centrar tu atención en interpretar el mensaje y el lenguaje anatómico, para entonces probarle que realmente entiendes sus pensamientos y sentimientos.
Cliente: «Me siento molesto. Tengo un presupuesto limitado y tú no estás dispuesto a ofrecerme ningún descuento».
Administrador del éxito del cliente: «Según entiendo, nuestros costes le impiden avanzar. Tiene un presupuesto reducido y no le ofrecí un descuento adecuado a sus necesidades. ¿Comprendí bien?»
Si es así, ayudas a cambiar el panorama. También puedes decir: «Cuénteme más, puesto que así podré comprender la situación». Nunca prometas que resolverás el problema; existe la posibilidad de que no puedas hacerlo. Ahora tu objetivo es únicamente hacer que el cliente del servicio se sienta escuchado y valorado.
2. Aplica la heurística de la afectividad
La es un hatajo mental que te deja tomar resoluciones eficaces rápidamente según cómo te sientes acerca de la persona, el lugar o bien la situación que estás evaluando. En resumen, está relacionada con el hecho de que todos fundamentamos nuestras decisiones y juicios en nuestras experiencias y concepciones del planeta que nos rodea. diseño sitios web ón.
En estas situaciones, los hechos objetivos no tienen mucha relevancia. Por contra, valoramos la decisión o bien la situación con nuestro «software» interno y formamos nuestras opiniones basándonos únicamente en lo que ya conocemos.
Si el usuario no deja de preguntar:
«¿Dónde está la trampa?», y retrasa el proceso de incorporación con reprogramaciones y diligencias interminables, no es una buena idea decir: «Ya adquirió una suscripción por un año de este software de marketing. ¿Podemos avanzar?».
Existe la posibilidad de que, sin saberlo, el usuario haya acordado un contrato por un año con un distribuidor que no cumplió con lo prometido. Debido a esta experiencia, el cliente ahora observa el planeta a través de esa lente.
Para descubrir la causa principal de la inquietud del cliente, debes hacer preguntas como las que aparecen a continuación. Estas ayudarán al cliente del servicio a relajarse y te permitirán conseguir más información acerca de sus motivos para no avanzar.
- «Me gustaría comprender mejor. ¿Qué le genera dudas?»
- «¿Qué puedo hacer para aclarar sus dudas?»
- «¿En qué puedo ayudarle para que se sienta lo suficientemente cómodo para avanzar?»
Con estas preguntas, el cliente del servicio dejará de pensar que no eres digno de confianza y comenzará a estimar proactivamente qué necesita para avanzar.
3. Piensa con psique de principiante
La psique de principiante, también famosa como la , consiste en abordar cada situación como un principiante. Al adoptar esta estrategia de pensamiento, cuando comienzas una conversación aceptas que «no lo sabes». Esto evita que juzgues adelantadamente a un usuario o su situación.
También, elimina los «debería» del panorama. Estos son pensamientos molestos, como:
- El cliente debería haber sabido que él no tenía presupuesto hasta el siguiente trimestre.
- El cliente debería haber leído mi correo electrónico acerca del vencimiento del descuento.
- El cliente del servicio debería haber asumido que yo no estaría libre para consultarme todas y cada una de las semanas.
Los «debería» te ponen en modo defensivo y comprometen la productividad de la conversación antes de que siquiera empiece.
La psique zen también implica que no eres un experto. especialista en seo supuesto que lo eres en lo que se refiere al producto, el servicio o aun la atención al usuario, pero no lo eres en relación con este cliente del servicio particular, su situación o la conversación que recién comienza.
Entonces, en vez de decir: «Me afirmó que quería incrementar la generación de ocasiones de venta inbound en un veinte por ciento para finales de este mes, mas con estos retrasos, esto no será posible», comienza cada conversación con psique de principiante. No juzgues anteriormente la frustración de tu usuario, olvídate de lo que debería haber hecho y empieza cada conversación como si fuera un acertijo que debes descifrar.
4. Deshazte del miedo
El miedo a un resultado negativo genera muchas de nuestras reacciones. Cuando tenemos miedo, deseamos controlarlo todo. Sentimos preocupación cuando debemos decirle a un usuario difícil algo que sabemos que no le gustará, debido a que no queremos poner bajo riesgo la relación. Nos provoca temor que esté disconforme con la cronología de nuestro servicio o la estructura de costos de nuestros productos, puesto que posiblemente no podamos hacer nada para alterarlos.
Primero, descarta la idea que debes solucionar la situación. En el momento en que te reúnes con un cliente difícil, tu tarea consiste en escucharlo, entender qué sucede y determinar cuáles serán los pasos a seguir. No debes procurar solucionar de inmediato el problema.
Entonces, en vez de excusarte, inventar un remedio mediocre o validar sus sentimientos, debes decir: «Es una lástima que haya ocurrido esto. Estoy al tanto de cómo esto afecta a su empresa. Agradezco su paciencia mientras trabajo para solucionar este inconveniente».
5. Analiza el problema
El proceso de consiste en abordar un inconveniente grande y fragmentarlo en secciones pequeñas y manejables. Estas son más fáciles de dominar y nos predisponen para comenzar a trabajar en el inconveniente en cuestión. Bastantes personas utilizan el proceso de
chunkingpara . No obstante, también es muy útil para regentar problemas difíciles.
¿El cliente siempre y en toda circunstancia tiene una razón para explicar por qué no puede configurar la cuenta y empezar a usar el software? En tu próxima reunión, examina con él cada uno de ellos de los pasos finales que se deben hacer para proseguir, puesto que con solo visualizar cada labor fragmentada podrá comprender verdaderamente lo que se debe hacer.
6. Recuerda que enojarse es algo natural
¿Alguna vez sentiste la frustración, e incluso el enojo, de un usuario al comunicarle que debía invertir más tiempo o dinero del que aguardaba? Quizá lo experimentaste como usuario. ¿Tuviste que lidiar con la decepción en el momento en que un cliente del servicio te dice cuánto desea pagar por una nueva actualización de un producto y es mucho menor de lo que imaginabas?
indica que esta emoción es una parte esencial de los humanos. En pocas palabras, el enfurezco es nuestra manera de negociar. Fruncimos el ceño, presionamos los labios, ensanchamos la nariz, todo esto para motivar al «oponente» a asignar un mayor valor a lo que ofrecemos.
Cuando te encaras a un cliente enojado, debes eludir la tendencia natural de justificar tu posición. Entiende que solo se siente subestimado y está procurando controlar la situación.
Toma de verdad la frustración del usuario, pero no lo consideres como algo personal. Mantén la calma y escucha activamente lo que el cliente debe decir. En el momento en que hayas manifestado que comprendes su frustración, agradécele por expresarla y dile que vas a hallar una solución.
Cuando un usuario está enojado, es posible que ninguna de las alternativas que tienes para ofrecer lo haga sentir mejor. Permite que se calme mientras consultas con tu gerente cuál es la mejor manera de continuar. Utiliza la lista de consejos que te compartimos más adelante.
7. Mantén la calma y sigue adelante
El enfrentamiento es una parte de los negocios. La manera en que reaccionas ante la presión determina la relación futura con el cliente.
El dicho «El usuario siempre y en todo momento tiene la razón» es cierto. Si recurres al camino corto y te rebajas al nivel de hostilidad del cliente del servicio, perderás mucho más.
Tratar a otra persona con indiferencia o bien no ser respetuoso puede ser exageradamente negativo para ti y tu empresa. Siempre y en toda circunstancia debes tener en consideración la gestión de la reputación.
Recuerda que, habitualmente, los demás imitan las señales emocionales que transmites. Si reaccionas con hostilidad y enojo, no aguardes obtener una contestación amigable y comprensiva.
Para mitigar la tormenta, debes emplear la inteligencia emocional. Explora estos consejos y ponlos en práctica en el próximo enfrentamiento al que debas enfrentarte:
- Conserva la calma, emplea un tono profesional y mantente asertivo.
- Evita tratar mal al usuario o bien echarle la culpa.
- Nunca afirmes o bien escribas algo que pueda ser usado en contra tuya.
- Siempre solventa los enfrentamientos personalmente o bien por teléfono. El correo electrónico no siempre y en toda circunstancia es una herramienta eficaz para resolver disconformidades.
, directivo de ventas de HubSpot con 30 años de experiencia en ventas, señala: «Si eres uno más del promedio, te controlarán las emociones. Si eres excepcional, te darás cuenta de la oportunidad que tienes y harás un esfuerzo por mejorar. Entrégate, comprende la situación del cliente, escucha activamente y demuestra empatía».
Ahora que hemos visto cómo tratar a clientes difíciles normalmente, veamos más detalladamente cómo gestionar a un cliente enojado ya que, a lo largo de tu carrera, posiblemente debas encararte a esta situación en diversas ocasiones:
Características que identifican a un cliente enojado
Un usuario enojado no siempre y en todo momento lo prueba de igual manera. No obstante, las actitudes que mentamos a continuación pueden asistirte a detectar su malestar a tiempo:
Cambia su comportamiento:aunque no siempre y en toda circunstancia es un signo de que está enojado contigo como representante o con algún aspecto de tu empresa, es posible que esté contrariado un cliente del servicio que solía ser realmente sociable y ya no lo es. Y tal vez siente que no vale la pena decirte lo que piensa.
Mantiene una expresión fría:mientras que hay clientes que son poco cálidos por naturaleza, verás que un cliente enojado no sonríe y quiere terminar la conversación lo antes posible.
Objeta en cada paso:una de las bases del vínculo con tus clientes es la relación entre sus necesidades y tus contestaciones, así que, en teoría, deberían darse más acuerdos que discrepancias. Si notas que cada una de tus propuestas es rebatida sin más explicaciones, es el instante de que prestes más atención a su comportamiento.
Pospone tus reuniones: es probable que haya un problema si pospone o cancela las reuniones de manera sistemática. Las personas solemos explicar por qué no podemos atender un compromiso, así que una falta de interés por dar un motivo indica cierta inconformidad.
¿Por qué es esencial resolver una situación de enojo por parte de un usuario?
El enojo de un cliente o su continua inconformidad son aspectos que no debes pasar por alto. Estas son ciertas razones:
El cliente del servicio puede hacer churn: un cliente del servicio enojado puede decidir acabar su relación con tu empresa, lo que afectará el
churn rateo tasa de cancelación. Es preciso que pongas en marcha tus estrategias para eludir la partida de los clientes del servicio que ahora están activos, pues.
Corres el riesgo de una mala reseña o bien de comentarios desfavorables: dejar sin resolución estos casos puede provocar que ese cliente haga una reseña poco conveniente en tu lugar o en tus redes sociales. Fuera de Internet, probablemente comparta su mala experiencia y también influya en la percepción acerca de tu marca dentro de su zona de repercusión (entre su familia, amigos y colegas, al menos).
Dejas ir a un embajador potencial de tu marca: incluso si no trasmite su inconformidad, estás perdiéndote de la ocasión de crear un vínculo en un largo plazo e inclusive de tener un embajador de tu marca. Ten en cuenta que, si consigues solucionar este problema, tu cliente del servicio puede sentirse aún más vinculado a tu compañía y convertirse en un promotor.
Disminuyes tu nivel de autoconfianza:a nivel individual, como consultor, si eludes la resolución del problema puedes minar la confianza en ti. En vez de aceptar que esta situación incómoda es culpa tuya, considera que eres un agente que puede revertir una mala experiencia de tu cliente.
Evalúa si la otra parte tiene algún interés para proseguir la relación comercial, pues así tendrás más iniciativa para mejorar el panorama.
Cómo tratar a un cliente enojado
- Mantén la calma.
- Pon en práctica la escucha activa.
- Repite lo que dicen tus clientes.
- Agradéceles que te hayan presentado el problema.
- Explica los pasos que seguirás para solucionarlo.
- Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso preciso.
- Sé franco.
Hablemos de cada una:
1. Mantén la calma
Esto merece la pena repetirlo porque es relevante, y no siempre se hace adecuadamente.
Si un usuario te envía un correo enojado o comienza a vocearte por teléfono, es fácil tomarse esas represalias personalmente. Es muy probable que, de manera instintiva, sientas indignación y te pongas a la defensiva. Es normal sentirse así, en tanto que trabajas mucho por tus clientes y no comprendes por qué deben comportarse así contigo.
En lugar de perder la calma, diseño web wordpress cantabria hondo y procesa el mensaje que el cliente está intentando trasmitir realmente. En la mayoría de los casos, te darás cuenta de que está frustrado por algo concretamente en relación con tus productos o bien servicios, y esta frustración es tan grande que precisa volcarla contra alguien. Somos humanos y, como semejantes, nos sentimos débiles en ocasiones. Es esencial que no te tomes estas situaciones personalmente ni guardes rencor a tus clientes por ello.
Dicho esto, diseño web pago mensual á tan disgustado con tu marca que no puede eludir resultar ofensivo o incluso beligerante con el tono y el lenguaje que emplea, no tienes que tolerar ese género de comportamiento. Si esto sucede, no dudes en derivar la conversación a tu gerente para conseguir ayuda auxiliar.
2. Pon en práctica la escucha activa
Presta especial atención a las palabras de tus clientes, en lugar de centrarte en el enfado que se oculta tras su mensaje.
Al percibir activamente, determinarás la causa de la molestia de tus clientes del servicio y encontrarás soluciones a sus problemas, en lugar de simplemente procurar confortarlos para aliviar la situación. Podrás solucionar su inconveniente y aumentar su satisfacción nuevamente prestando atención a lo que necesitan y ofreciéndoles ayuda lo antes posible.
3. Repite lo que dicen tus clientes
Una parte fundamental de la escucha activa es asegurarse de estar en sintonía con el usuario. En consecuencia, una vez que hayas determinado la causa del inconveniente, repite lo que el cliente del servicio está diciendo para asegurarte de que existe comprensión mutuo. Así, estarás haciéndole saber que has comprendido sus necesidades y que vas a trabajar para solucionar sus problemas.
Puedes hacerlo con oraciones como: «Si le he entendido bien, lo que ocurre es...».
4. Agradéceles que te hayan presentado el problema
Cuando tu cliente parezca disgustado y se muestre negativo ante una situación, agradécele que haya expresado su malestar, puesto que esto te ayudará a crear una relación basada en la confianza. Bastará con que le des las gracias por tomarse el tiempo y la molestia de charlar contigo. Unas pocas palabras pueden recorrer un largo camino.
5. Explica los pasos que seguirás para solucionarlo
Déjale claro a tu cliente del servicio lo que harás para solucionar sus inconvenientes. Puede ser algo fácil que pueda hacerse por teléfono, o bien quizás la solución sea más compleja y requiere un proceso más largo. Sea como fuere, transmítele al usuario lo que harás para dejarlo tranquilo.
6. Programa una reunión de seguimiento con ellos, en caso necesario
En ocasiones, los problemas no pueden solucionarse con una llamada, y posiblemente debas hablar con tu gerente o bien empezar un proceso interno con tu equipo de producto. En estos casos, comunícale al cliente las razones por las cuales no puedes solventar su problema inmediatamente y ofrécele un plazo para tener el inconveniente solucionado.
El beneficio añadido de hacer esto es que le darás tiempo preciso a tu cliente para que se calme, y también obtendrás espacio y consejos de tu gerente sobre cómo proceder.
7. Sé sincero
La sinceridad es tan esencial como mantener la calma a lo largo de una situación tensa con un cliente del servicio. Los clientes del servicio saben cuándo están siendo tratados con normalidad y cuándo se les trata con condescendencia, así que procura siempre y en todo momento mantener un tono respetuoso y a la altura de sus esperanzas. A absolutamente nadie le gusta que lo denigren a través del lenguaje, así que aun si tu usuario está muy enfadado o te alza la voz, debes mantener la calma y asistirle a sentirse comprendido.
Ejemplos de cómo comunicarse con un usuario enojado o bien difícil
Si necesitas algunos ejemplos específicos para saber cómo manejar a tus clientes del servicio insatisfechos, utiliza las siguientes formas de comunicarte:
Carta de disculpas a un cliente enojado
Para hacer un correo electrónico que te ayude a manejar el malestar de un cliente, es necesario que comuniques tu comprensión del inconveniente y que plantees una vía de acción. Mira el siguiente ejemplo:
"Buenos días, (Nombre de tu cliente del servicio):
Estoy al tanto de su inconformidad con respecto de (aspecto). Le pido disculpas y le informo que comenzaremos a reestructurar esta situación a través de (acciones que emprenderás).
Verá los resultados en (data máxima de resolución). De cualquier forma, a través de esta dirección electrónica (agrega tu número telefónico, en caso que sea necesario) podrá contactarme y responderé en breve.
En (Nombre de tu empresa) agradecemos que nos comunicara su experiencia, pues es esencial para ofrecerle un servicio cada vez mejor".
Manejo de clientes difíciles por teléfono
Mientras el cliente expresa su molestia, evita interrumpirlo. Una vez que haga una pausa, di lo siguiente:
«Agradezco su sinceridad con respecto de esta situación. Le ofrezco como solución que (evalúa si puedes realizar una oferta de inmediato o estipula una data)». Tal vez te responda de forma positiva y en un caso así te restaría decir: «Gracias por tomar en consideración nuestra nueva propuesta. Le llamaré el (fecha) a las (hora) para saber si la contestación fue idónea para usted».
En en el caso de que no le complazca lo que ofreciste, pregúntale cuáles son los aspectos con los que no está de acuerdo:
«¿Qué cambios haría a fin de que esta oferta le resulte más recomendable? Denos tiempo para evaluar cuál es la solución adecuada para sus necesidades y le hablaré el (data) a las (hora)».
Demuestra que eres excepcional y usa estos consejos para lidiar con clientes del servicio difíciles.
Para conseguir más información, mira estas .
